Atualizada em 18 de Março de 2024

Este documento estabelece o serviço de suporte técnico remoto empresarial fornecido pela Tecnisys por meio da contratação das subscrições das plataformas PostgreSYS e/ou TDP dentro do período de vigência.

1. Definições

Documentação técnica: significa quaisquer manuais, instruções de operação, notas de versão, anúncios de atualização, manuais de instalação, arquivos de ajuda on-line ou demais materiais disponibilizados pela Tecnisys a respeito de suas plataformas.

Erro / Falha: significa que a plataforma não está operando de acordo com as especificações estabelecidas na documentação, resultando na impossibilidade ou restrição de uso e execução dos sistemas que utilizam a plataforma; e/ou um problema que exige novos procedimentos, esclarecimentos ou informações adicionais.

Usuário Nomeado: significam os indivíduos autorizados a entrar em contato com a Tecnisys para abrir chamados de suporte técnico. É desejável que esses indivíduos sejam treinados e possuam conhecimento sobre a plataforma.

Contratante: pessoa jurídica que contratou as subscrições da Tecnisys e as subscrições encontram-se vigentes.

Plataforma: refere-se a plataforma PostgreSYS e/ou TDP.

Servidores subscritos: refere-se ao servidor físico ou virtual que possui uma subscrição ativa.

Solução Operacional: quando a condição de falha do ambiente é contornada e o sistema/serviço volta a ficar disponível.

Suporte Técnico: significa acesso a central de atendimento da Tecnisys, dentro do escopo e limites estabelecidos nesta Política e/ou em contrato ou pedido de subscrição.

TMIA: tempo máximo para início de atendimento – Tempo máximo requerido para o início do atendimento ao chamado.

TMSO: tempo máximo para solução operacional – Tempo máximo requerido para contornar o problema e deixar o sistema/serviço disponível.

TMSD: tempo máximo para solução definitiva do chamado.

2. Usuários Nomeados

Os usuários nomeados terão acesso ao suporte técnico remoto da Tecnisys, que pode ser acionado por meio da abertura de chamados, sem custos adicionais, durante o período de vigência da subscrição.

O cadastro de novos usuários designados para utilização do suporte é ilimitado. Novos usuários podem ser adicionados mediante o envio de uma solicitação pelo Contratante para sup.remoto@tecnisys.com.br

Ao contratar a subscrição, o Contratante receberá informações e instruções sobre o acesso à central de atendimento da Tecnisys, incluindo métodos para abertura de chamados técnicos: telefone (0800), plataforma web ou e-mail.

3. Abertura de Chamados

Os usuários nomeados poderão realizar a abertura de chamados de dois tipos para os servidores subscritos

Gestão de Incidentes: é uma prática que tem como objetivo principal o restabelecimento da operação normal da plataforma, o mais rápido possível, minimizando os prejuízos à operação do negócio e garantindo assim o melhor nível de serviço e disponibilidade;

Consultas: realização de consultas com o objetivo de sanar dúvidas ou obter orientações técnicas a respeito de funcionalidades, uso, implementação funcional ou boas práticas, que possam surgir durante a utilização da plataforma.

4. Escopo do Suporte Técnico

O suporte técnico remoto abrange as seguintes atividades:

  • Atendimento para manutenção corretiva de falhas e/ou erros de qualquer severidade para os componentes da plataforma;
  • Atendimento para manutenção corretiva de falhas e erros estendido às configurações e parametrizações homologadas na plataforma;
  • Atendimento presencial para os casos de erro que não tenham sido solucionados remotamente;
  • Esclarecimento de dúvidas sobre a plataforma subscrita;
  • Orientação para instalação, configuração, uso, ajustes e manutenção dos componentes da plataforma de acordo com as melhores práticas de forma a garantir o correto funcionamento;
  • Atendimentos realizados por profissionais especialistas na plataforma e em seus componentes.

5. Acordo de Nível de Serviço (SLA)

O suporte técnico remoto terá seu acordo de nível de serviço (SLA) definido de acordo com a modalidade escolhida para a subscrição contratada, 24x7 ou 8x5.

Para cada chamado aberto, a Tecnisys se compromete e envidará esforços para realizar o primeiro atendimento e solucionar o chamado o mais rápido possível, em prazo não superior ao contratado.

Em caso de chamados técnicos de severidade crítica relacionados exclusivamente às plataformas PostgreSYS e TDP, que envolvam erros e/ou falhas não resolvidos dentro do prazo de atendimento estipulado, a Tecnisys se compromete a disponibilizar um especialista técnico para atendimento presencial, sem custos adicionais, visando a resolução exclusiva do problema reportado. Esta garantia aplica-se unicamente às questões técnicas diretamente associadas aos componentes disponíveis nas plataformas PostgreSYS e TDP, conforme descritas nos termos de uso e documentação técnica fornecida pela Tecnisys.

5.1. Modalidade 24x7

Significa que o serviço de suporte receberá atendimento 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, conforme o SLA a seguir:

SLA

24x7

SEVERIDADE

TMIA

TMSO

TMSD

Crítica

15 minutos

4 horas

48 horas

Alta

30 minutos

8 horas

60 horas

Média

2 horas

24 horas

72 horas

Baixa

8 horas

48 horas

72 horas

5.2. Modalidade 8x5

Significa que o serviço de suporte receberá atendimento durante o horário comercial entre 8:00 – 12:00 e 14:00 – 18:00 horas (horário de Brasília/DF/Brasil) em dias úteis, de segunda-feira a sexta-feira, de acordo com o SLA definido abaixo:

SLA

8x5

SEVERIDADE

TMIA

TMSO

TMSD

Crítica

15 minutos

4 horas

48 horas

Alta

30 minutos

8 horas

60 horas

Média

2 horas

24 horas

72 horas

Baixa

8 horas

48 horas

72 horas

6. Nível de Severidade dos Chamados

O usuário nomeado fará a classificação inicial do nível de severidade do chamado, de acordo com o impacto da demanda descrito a seguir

Detalhamento dos Níveis de Severidade dos Chamados

Crítica

Trata-se de erro ou falha nos componentes homologados da plataforma subscrita, que afetam severamente o ambiente, causando perda de dados; inoperabilidade dos sistemas atrelados à plataforma; inativação e/ou não funcionamento da plataforma.

Alta

Trata-se de erro ou falha nos componentes homologados da plataforma subscrita, em que o sistema do cliente está funcionando, mas em uma capacidade reduzida ou restrita, causando impactos significativos em partes das operações e/ou na produtividade do cliente, com a possibilidade de perdas e/ou interrupções de serviço.

Média

Trata-se de erro ou falha de médio a baixo impacto nos componentes homologados da plataforma subscrita, podendo envolver perda de funcionalidade parcial e/ou não crítica do ambiente de produção, porém, sem prejudicar as operações, permitindo que o usuário continue utilizando a plataforma.

Baixa

 Trata-se de consultas técnicas como: retirada de dúvidas ou obtenção de informações referentes ao uso geral, implementações e recomendações de melhores práticas durante a utilização plataforma subscrita.

Se um chamado for classificado erroneamente com relação ao nível de severidade, a equipe de suporte, em comum acordo com o usuário nomeado, reclassificará o chamado.

7. Registro de Atividades

Todas as interações durante o atendimento do chamado serão registradas e documentadas adequadamente, incluindo detalhes como data, hora, atividades realizadas e quaisquer alterações realizadas na(s) plataforma(s) subscrita(s).

8. Atualizações e Correções

Se a Tecnisys identificar erros, falhas ou necessidade de melhorias na plataforma contratada ou em um ou mais de seus componentes, serão desenvolvidas e disponibilizadas atualizações corretivas, evolutivas, adaptativas e preventivas, incluindo pequenas atualizações como release e/ou reparos de pequenos defeitos (bug fixing, patches).

As atualizações estarão disponíveis para o contratante no repositório: https://repo.tecnisys.com.br/

A contratante deverá manter seus ambientes produtivos e não produtivos com todas as atualizações e correções disponibilizadas pela Tecnisys em dia.

Migrar para uma versão de maior ou menor porte não invalidará sua subscrição vigente.

9. Alterações dos Serviços de Suporte

Em conformidade com o pedido ou o contrato firmado entre as partes, a Tecnisys reserva o direito de alterar ou modificar esta política a qualquer momento mantendo a última versão atualizada em site, não obstante, quaisquer alterações ou revisões não entrarão em vigor até a renovação do prazo de vigência da subscrição atual.

10. Perguntas ou Correspondências

Perguntas ou correspondências sobre esta política podem ser direcionadas para sup.remoto@tecnisys.com.br, ou para o endereço SIA Trecho 8, Lotes 245, 255 e 265, CEP 71535-275, Brasília, Distrito Federal, Brasil.

11. Condições Gerais

Cooperação: Os usuários nomeados serão responsáveis por colaborar na execução do serviço de suporte técnico durante o atendimento do chamado de suporte remoto, fornecendo informações precisas e relevantes sobre as falhas e erros enfrentados e seguindo as instruções fornecidas pela Tecnisys.

Exclusões: Os Serviços de Suporte não incluem: (a) a instalação ou remoção das plataformas da Tecnisys; (b) defeitos ou erros de servidores que não estejam subscritos; (c) arquitetar soluções personalizadas ou ajuste de desempenho; (d) revisões de projetos arquitetônicos; (e) execução de serviços técnicos especializados como consultoria, mentoria e afins; ou (f) treinamento. A Tecnisys não tem obrigação de corrigir quaisquer problemas com a plataforma subscrita ou quaisquer problemas resultantes de: (g) uso dos Produtos da Tecnisys que não estejam de acordo com a subscrição contratada ou com a documentação técnica disponível; (h) defeitos ou erros em qualquer componente ou versão de componente não homologado pela Tecnisys; (i) defeitos ou erros resultantes de quaisquer modificações, implementações e customizações que não estejam homologadas pela Tecnisys; (j) defeitos ou erros em qualquer hardware; ou (k) quaisquer atos ou omissões do Cliente e/ou de terceiros.

Personalização: As subscrições personalizadas/customizadas terão suas diretrizes especificadas em contrato/pedido.